さようなら「お客様は神様」？ 話題の「カスハラ」｜Goodbye, "Customer is God"? Japan's "Kasuhara"｜再見了「顧客就是神」？日本的「奧客」問題

こんにちは、さゆりです。 みなさん、元気げんきですか？

突然とつぜんですが、みなさんは日本にほんのお店みせやレストランの店員てんいんさんに対して、どんなイメージがありますか。日本にほんは「おもてなし」の国くにというイメージがありますか。「おもてなし」というのは、お客さんにとても親切しんせつで、丁寧ていねいだということです。日本にほんではお店みせやレストランに行いくと、親切しんせつで丁寧ていねいなサービスが受うけられると思おもっている人ひとが多おおいのではないでしょうか。 でも最近さいきん、その日本にほんのサービス文化ぶんかに、とても大おおきな変化へんかが起おきています。

今日きょうのニュースは、今いま話題わだいの言葉ことば、「カスハラ」です。2025年ねん4月がつ、今年ことしの4月がつから、東京とうきょう都とで新あたらしいルールが作つくられました。これは、日本にほんで働はたらく人ひと、そしてこれから日本にほんで働はたらきたいと思おもっている外国人がいこくじんの方かたにとっても、とても大切たいせつなニュースです。 では始はじめにニュースを聞きいてみましょう。

「東京とうきょう都とは、客きゃくが店員てんいんに対たいして理不尽りふじんな要求ようきゅうや迷惑めいわく行為こういをする『カスタマーハラスメント』、いわゆる『カスハラ』を防止ぼうしするための条例じょうれいを成立せいりつさせました。これは全国ぜんこくで初はじめてのルールで、2025年ねん4月がつから施行しこうされています。近年きんねん、客きゃくからの暴言ぼうげんや、土下座どげざの強要きょうようなどによって、働はたらく人ひとが精神的せいしんてきに追おい詰つめられるケースが深刻しんこくな社会しゃかい問題もんだいになっています。この条例じょうれいにより、企業きぎょうは従業じゅうぎょう員いんを守まもるための対策たいさくをとることが義務付ぎむづけられます。これを受けて、多おおくの日本にほん企業きぎょうも『お客様きゃくさまは神様かみさま』という従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおし始はじめています。」

みなさん、ニュースの内容ないようがわかりましたか？ それでは、内容ないようをゆっくり確認かくにんしましょう。

まず、一番いちばんのキーワードは「カスハラ」です。 これは「カスタマー（お客きゃくさん）」と「ハラスメント（嫌いやがらせ）」を合あわせた言葉ことばです。「カスタマーハラスメント」を短みじかく言いうと、「カスハラ」になります。

ニュースでは、東京とうきょう都とが「条例じょうれい」を成立せいりつさせたと言いっていました。条例じょうれいというのは、「ルール」のことですが、国くにが決きめる「法律ほうりつ」とは少すこし違ちがいます。東京とうきょう都とや大阪おおさか府ふなど、その「町まちや県けん」だけで守まもるルールのことです。今回こんかいは「東京とうきょうの条例じょうれい」ですから、東京とうきょうのルールです。今いままで日本にほんには、お店みせで働はたらく人ひとを、悪わるいお客きゃくさんから守まもるための法律ほうりつがはっきりとありませんでした。そして、「条例じょうれいを成立せいりつさせました」とニュースで言いっていましたが、成立せいりつすると言いう言葉ことばを知しっていますか。これは、話はなし合あいが終おわって、そのルールや計画けいかくが「正式せいしきに決きまる」という　ことです。「条例じょうれいが成立せいりつした」というのは、「条例じょうれいが正式せいしきに完成かんせいした」という意味いみです。 でも、最近さいきんはお客きゃくさんの態度たいどがひどくなっていて、例たとえば……

店員てんいんに「死しね」とか「バカ」とひどい言葉ことばを言いう。

自分じぶんのミスなのに「商品しょうひんを交換こうかんしろ！お金かねを返かえせ！」と無理むりなことを言いう。

店員てんいんの写真しゃしんを勝手かってに撮とって、SNSに載のせて悪口わるぐちを書かく。

こういうことが増ふえてしまいました。店員てんいんに対たいして言いうひどい言葉ことばのことを「暴言ぼうげん」と言いいます。自分じぶんのミスなのに「商品しょうひんを交換こうかんしろ！お金かねを返かえせ！」など無理むりなことを言いう。このようなことを「理不尽りふじんな強要きょうよう」と言いうことができます。理不尽りふじんというのは、理由りゆうがなくて、納得なっとくできないことです。自分じぶんは悪わるくないのに、相手あいてが怒おこっているときなど「理不尽りふじんだな」と感かんじます。強要きょうようは相手あいてが嫌いやがっているのに、無理矢理むりやり何なにかをさせることです。ニュースに出でてきた「土下座どげざの強要きょうよう」というのは、地面じめんに膝ひざをついて謝あやまれ！と無理矢理むりやり命令めいれいすることです。このような暴言ぼうげんや、理不尽りふじんな強要きょうようのせいで、働はたらく人ひとが病気びょうきになったり、仕事しごとを辞やめたりしています。ニュースの中なかでは働はたらく人ひとが精神的せいしんてきに追おい詰つめられるケースが深刻しんこくな社会しゃかい問題もんだいになっていると言いっていました。「追おい詰つめられる」という言葉ことばは少すこし難むずかしい言葉ことばですね。「追おう」は「追おいかける（Chase）」こと。「詰つめる」は「スペースをなくす」ことです。つまり、逃にげる場所ばしょがなくなるまで追おいかけられて、どうにもできなくなることです。ニュースの「精神的せいしんてきに追おい詰つめられる」というのは、心こころがとても苦くるしくて、もう逃にげ道みちがないと感かんじてしまう、とても辛つらい状態じょうたいのことです。このようなことが深刻しんこくな社会しゃかい問題もんだいになっています。深刻しんこくとは、問題もんだいがとても大おおきくて、危あぶない状態じょうたいのことです。「深刻しんこくな問題もんだい」や「深刻しんこくな悩なやみ」のように使つかいます。軽かるく考かんがえてはいけない、シリアスな状態じょうたいです。そこで東京とうきょう都とは、「働はたらく人ひとを守まもるために、悪わるいことは『ダメです』と言いえるルールを作つくりましょう」と決きめたのです。これが今年ことしの4月がつからスタートしました。東京とうきょう都とは従業じゅうぎょう員いん、働はたらく人ひとを守まもることを義務付ぎむづけています。義務付ぎむづけるというのは、「絶対ぜったいにやらなければいけない」と決きめることです。「義務ぎむ」は英語えいごでDutyです。「やりたい人ひとがやる」のではなく、「必かならず全員ぜんいん　　やってください」という強つよいルールです。

ニュースの最後さいごに「お客様きゃくさまは神様かみさま」という言葉ことばがありましたが、これを聞きいたことがありますか。日本にほんでは昔むかしから、演歌えんか歌手かしゅの言葉ことばがきっかけで「お客様きゃくさまは神様かみさまです」という言葉ことばが有名ゆうめいになりました。これは「神様かみさまのように大切たいせつにお迎むかえしよう」という意味いみだったのですが、いつの間まにか「客きゃくは何なにをしてもいい」「客きゃくは一番いちばん偉えらい」と勘違かんちがいする人ひとが増ふえてしまいました。でも日本にほんの会社かいしゃはこの従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおし始はじめています。従来じゅうらいというのは「今いままでのやり方かた」や「昔むかしからずっと」という意味いみです。方針ほうしんはこれからどう進すすむか、という方向ほうこうや計画けいかくのことです。この従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおしています。見直みなおすというのは、もう一度いちど見みて、悪わるいところがあれば変かえることです。「従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおす」というのは、「昔むかしからのやり方かたをやめて、新あたらしいやり方かたに変かえる」という意味いみですね。

さて、ニュースの内容ないようはよくわかりましたか。それでは、始はじめに聞きいたニュースをもう一度いちど聞きいてみましょう。

「東京とうきょう都とは、客きゃくが店員てんいんに対たいして理不尽りふじんな要求ようきゅうや迷惑めいわく行為こういをする『カスタマーハラスメント』、いわゆる『カスハラ』を防止ぼうしするための条例じょうれいを成立せいりつさせました。これは全国ぜんこくで初はじめてのルールで、2025年ねん4月がつから施行しこうされています。近年きんねん、客きゃくからの暴言ぼうげんや、土下座どげざの強要きょうようなどによって、働はたらく人ひとが精神的せいしんてきに追おい詰つめられるケースが深刻しんこくな社会しゃかい問題もんだいになっています。この条例じょうれいにより、企業きぎょうは従業じゅうぎょう員いんを守まもるための対策たいさくをとることが義務付ぎむづけられます。これを受けて、多おおくの日本にほん企業きぎょうも『お客様きゃくさまは神様かみさま』という従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおし始はじめています。」

2回目かいめは1回目かいめよりもよくわかりましたか。
それでは最後さいごに今日きょう紹介しょうかいしたニュースの言葉ことばをもう一度いちど復習ふくしゅうしましょう。3つのグループに分わけて説明せつめいしますね。

一つ目ひとつめのグループは、新あたらしいルールについての言葉ことばです。

① 条例じょうれい（じょうれい） これは「ルール」のことですが、国くにが決きめる「法律ほうりつ」とは少すこし違ちがいます。東京とうきょう都とや大阪おおさか府ふなど、その「町まちや県けん」だけで守まもるルールのことです。

② 防止ぼうしする（ぼうしする）悪わるいことが起おきないように、前まえもって止とめることです。「事故じこを防止ぼうしする」「トラブルを防止ぼうしする」のように使つかいます。

③ 成立せいりつする（せいりつする） これは、話はなし合あいが終おわって、そのルールや計画けいかくが「正式せいしきに決きまる」ことです。「条例じょうれいが成立せいりつした」というのは、「条例じょうれいが正式せいしきに完成かんせいした」という意味いみです。

④ 義務付ぎむづける（ぎむづける） 「絶対ぜったいにやらなければいけない」と決きめることです。「義務ぎむ」は英語えいごでDutyです。　「全員ぜんいん、必かならずやってください」という強つよいルールです。

次つぎは変化へんかについての言葉ことばのグループです。

⑤ 従来じゅうらい（じゅうライ）「今いままでのやり方かた」や「昔むかしからずっと」という意味いみです。「従来じゅうらいの考かんがえ方かた」と言いったら、「昔むかしからの古ふるい考かんがえ方かた」というニュアンスになります。

⑥ 方針ほうしん（ほうしん）これからどう進すすむか、という方向ほうこうや計画けいかくのことです。「会社かいしゃの方針ほうしんを決きめる」というのは、「これから会社かいしゃをどうしていくか、プランを決きめる」ということです。

⑦ 見直みなおす（みなおす）もう一度いちど見みて、悪わるいところがあれば変かえることです。「従来じゅうらいの方針ほうしんを見直みなおす」というのは、「昔むかしからのやり方かたをやめて、新あたらしいやり方かたに変かえる」という意味いみですね。

次つぎはお客きゃくさんの行動こうどうについての言葉ことばのグループです。

⑧ 理不尽りふじん（りふじん）理由りゆうがなくて、納得なっとくできないことです。自分じぶんが悪わるくないのに相手あいてが怒おこっている時ときなど、わがままで道理どうりに合あわないことを言いいます。

⑨ 暴言ぼうげん（ぼうげん）人ひとを傷きずつける乱暴らんぼうな言葉ことば、ひどい言葉ことばのことです。殴なぐったり蹴けったりするのは「暴力ぼうりょく」、言葉ことばで攻撃こうげきするのは「暴言ぼうげん」です。

⑩ 強要きょうよう（きょうよう）相手あいてが嫌いやがっているのに、無理矢理むりやり何なにかをさせることです。「土下座どげざの強要きょうよう」は、無理矢理むりやり「謝あやまれ！」と命令めいれいすることですね。

⑪ 追おい詰つめられる（おいつめられる）「追おう」は「追おいかける（Chase）」ことです。「詰つめる」は「スペースをなくす」ことです。つまり、逃にげる場所ばしょがなくなるまで追おいかけられて、どうにもできなくなることです。「精神的せいしんてきに追おい詰つめられる」というのは、心こころがとても苦くるしくて、もう逃にげ道みちがないと感かんじてしまう、とても辛つらい状態じょうたいのことです。

今回こんかいは、たくさんの言葉ことばを勉強べんきょうしました。

今いま、日本にほんは「人手不足ひとでぶそく」です。働はたらく人ひとが足たりません。店員てんいんさんが「もうこんな店みせで働はたらきたくない！」と辞やめてしまったら、お店みせは困こまりますよね。だから、お店みせ側がわも「神様かみさま」よりも「働はたらく人ひと（従業じゅうぎょう員いん）」を大切たいせつにするように変かわってきました。

みなさんがもし、日本にほんのコンビニやレストランでアルバイトをする時とき、理不尽りふじんなお客きゃくさんが来きたら、我慢がまんしなくていい時代じだいになりつつあります。「お客様きゃくさまは神様かみさま」の時代じだいは、終おわり始はじめています。

今日きょうは、日本にほんのサービス変化へんかと「カスハラ」について、詳くわしく話はなしました。みなさんの国くにではどうですか？お店みせで働はたらく人ひとは、お客きゃくさんに対たいして強つよい立場たちばですか？それとも弱よわい立場たちばですか？また、「お客様きゃくさまは神様かみさま」のような言葉ことばはありますか？

日本にほんの文化ぶんかも、時代じだいに合あわせて少すこしずつ変かわっています。みなさんの国くにの文化ぶんかはどうですか。ぜひぜひコメントで教おしえてください。このポッドキャストのスクリプトは、概要がいよう欄らんのURLから見みることができます。聞ききながら内容ないようを確認かくにんしたいかたは、ぜひぜひ見みてみてください。それでは、今日きょうはここで終おわります。また次つぎのポッドキャストでお会あいしましょう！